Presentación:

La capacidad de supervivencia de una empresa y su nivel de éxito y crecimiento, así como ser elegida cada vez por el Cliente, depende críticamente de un mejoramiento continuo en su Calidad Técnica y de Servicio y esto implica el desarrollo de las habilidades de quienes la ejecutan día a día.

¿Cuáles son los conceptos básicos de la calidad de Servicio?. En primer lugar Atención personalizada al Cliente, unificación de criterios en lo que respecta a la noción de Cliente y a su importancia para la rentabilidad de la empresa.

Es fundamental que en la actualidad se comprenda que el grado de competitividad y de productividad de una empresa (sea cual fuere el área de que se trate) se remite en primera instancia al valor que se le agrega al producto o servicio que se gestiona. Ese valor se denomina Servicio . El servicio tendrá en cuenta como concepto pilar, las necesidades y expectativas del Cliente, quien día a día nos elige. Poner al alcance de la mano del Cliente un servicio con un alto valor agregado (claridad, precisión en la información, honestidad, agilidad y rapidez en las respuestas, capacidad de empatía por parte del personal de contacto) hará que los niveles de Satisfacción del Cliente aumenten a medida que el servicio vaya superando las expectativas del mismo.

Anteriormente mencionamos que Calidad de servicio implica unificación de criterios respecto de la definición de Cliente y de los servicios que se brindan. Esto implica en forma directa el concepto de Cultura. La Cultura Organizacional es el conjunto de creencias, valores y metas compartidas por toda la organización. Esta cultura define comportamientos y nos dice "cómo se hacen las cosas aquí". Cuáles son los objetivos de la Organización, qué comportamientos se esperan de los Recursos Humanos para la consecución de los mismos, qué actitudes y valores sustentarán a las conductas.

Una cultura uniforme que privilegie la satisfacción del Cliente contemplará un modelo de trabajo que involucre el concepto de Cliente Interno, es decir, que cada parte integrante del sistema o área de trabajo conozca cada una de las actividades que se llevan a cabo en el sector. Esto implicará que todos los empleados sabrán al momento de realizar la tarea efectivamente, como repercutirá en la tarea de su compañero, comenzando a visualizar el trabajo como un sistema, en el cual la modificación de una parte conllevará la modificación de la totalidad.

Lo fundamental es comenzar a tener cabal conciencia de que cada Cliente insatisfecho se multiplica y facilita socialmente un sentido negativo, deteriorando el status y la función que será la de proveer un servicio de excelencia. Esto nos permitirá darle cada vez mas importancia a cada Cliente.

Generar un Clima de trabajo positivo, sustentado en el Paradigma de la Calidad, permitirá el desarrollo de un sistema de trabajo basado en el Equipo, en los objetivos y en la satisfacción de estar haciendo siempre las cosas BIEN. 
 

A quienes va dirigido:

Responsables de Área y Niveles operativos. Personas interesadas en desempeñarse en organizaciones que sustentan su éxito en la calidad de servicio.

Profesora:

Lic. María Ángeles Dimauro - Consultor de RRHH – Asesor de Pequeñas y Medianas Empresas Familiares/ Fue Gerente de RRHH del Grupo Puente Hnos / Responsable de RRHH del Grupo Bolsa de Comercio de la ciudad de Mar del Plata

Idioma en que se realiza: español.

Certificación:

Al terminar el curso, quienes hayan cumplido los requisitos de aprobación recibirán el certificado de aprobación del curso extendido por el Centro de Capacitación Avanzada de Distance Educational Network. En casos especiales se puede obtener la certificación por una universidad.
En caso de no haberlos cumplido, se les extenderá un certificado de participación.

Objetivos generales:

• Contextualizar al personal de contacto de la organización dentro del Mercado actual de su incumbencia.
• Comprender el funcionamiento del Cliente en este contexto.
• Mejorar la Atención al Cliente, optimizándola en función de los parámetros de eficiencia y eficacia.
• Brindar un servicio personalizado de Atención, unificando el circuito laboral apuntando al desarrollo del personal.
• Generar y comprender la importancia de la noción de cliente interno y su incidencia directa en la satisfacción del Cliente.

Objetivo específico:

• Brindar a los participantes herramientas concretas para potenciar y desarrollar actitudes que optimicen las competencias en la atención personalizada y la orientación al Cliente.

Temario:

1. Contexto socio económico actual que sustenta el Paradigma de la Eficiencia y Eficacia.
   1. Reglas del Mercado y de competitividad.
   2. Paradigma de eficiencia y eficacia en el mercado actual.
   3. Incidencia y correlación de los efectos de la competitividad en el Mercado, la empresa, los puestos de trabajo y el hombre. Su correlación.
   4. Práctico: análisis de casos de empresas que se ajustan y desvían del Paradigma actual.
      
2. Principios fundamentales de la Calidad de Servicio.
   1. Qué es la Calidad.
   2. Qué es la Calidad para la Organización.
   3. Qué es la Calidad para el Cliente.
   4. Ventajas y desventajas de gestionar con un Sistema de Calidad.
   5. Motivos por los cuales debemos planificar estratégicamente.
   6. Pasos metodológicos de desarrollo estratégico en las Áreas de Trabajo.
   7. Práctico: compartir experiencias reales detectando los factores críticos de éxito.

Módulo 2

1. Psicología del usuario.
   1. Descripción detallada del Cliente.
   2. Necesidades y expectativas del Cliente.
   3. Tipología de necesidades.
   4. Reconocimiento de las necesidades y su incidencia en la satisfacción del Cliente.
   5. Funciones del personal de contacto.
      
2. Estilo y Contraestilo en la vinculación con el Cliente
   1. Tipología del Cliente.
   2. Estilos de contacto con diferentes Clientes.
   3. Manejo de contacto de acuerdo al estilo presente.
      
3. Importancia de la Fidelización del Cliente. Indicadores Comportamentales de atención.
   1. Sistemas de Calidad: pre y post- servicio. La determinación del valor de cada Cliente.
   2. Proceso básico de formación de contrato entre Cliente y personal de contacto. El momento de la verdad.
   3. Consecuencias del no cumplimiento del mismo y aspectos positivos de dicho contrato.
   4. Factores críticos de éxito y atributos principales de preferencia del servicio por parte del Cliente.
   5. Práctico: ejercicios vivenciales y role playing. Elaboración de un análisis FODA personal analizando los skills necesarios para adecuarnos al perfil de servicio requerido.

Módulo 3  

1. El Cómo y el Porqué del Servicio de Calidad. (Diagrama de atención al Cliente) . La Honestidad como única política. Qué implica hacer lo correcto.
   1. Aprender a ejercitar un servicio cinco estrellas . Modelo de las 5 reglas Inquebrantables.
       
2. Estrategias que sustentan la Calidad en el Servicio (Percepción, escucha efectiva, Comunicación verbal, no verbal y actitudinal) .
   1. Indicadores actitudinales y Comportamentales.
   2. Pautas para una escucha efectiva.
   3. Axiomas de la comunicación y criterios para una comunicación eficaz.
   4. Palabras persuasivas y frases complacientes.
   5. Las situaciones frente a frente.
   6. Manejo de quejas y reclamos. Cómo resolver los problemas en un servicio de Calidad.
   7. Atención telefónica.
   8. Práctico: ejercicios de comunicación y entrenamiento de la escucha.

Módulo 4

1. Noción e importancia de cliente y proveedor interno.
   1. Definición de Cliente Interno y de proveedor interno
   2. Implicancia e importancias para la organización y para el mejor rendimiento.
       
2. La calidad de Servicio en el trabajo. Trabajo en Equipo.
   1. Trabajo en Equipo. Actitudes y comportamientos que propician la calidad de Servicio en el Equipo de trabajo.
   2. Conformación del Equipo de trabajo. Pautas para el buen funcionamiento del mismo.
   3. Reglas de Oro para la Atención con Calidad dirigidas a Cliente interno y Externo.
   4. Los diez pecados capitales del servicio al cliente.
   5. Práctico: ejercicio de La Isla para trabajar trabajo en equipo, comunicación, toma de decisiones y negociación.
        

Requisitos de aprobación:

Para aprobar el curso será necesario cumplir los siguientes requisitos:

a) Haber completado el estudio del material del curso.
b) Haber realizado todos los trabajos encomendados.
c) Haber tenido un nivel de participación adecuado en los debates del curso, según las reglas establecidas.
d) Aprobar la evaluación final.
  

Modalidad de dictado del curso:

• Este curso se dicta totalmente a través de Internet o intranet.
• Las clases están disponibles en formato audiovisual con acompañamiento de breves textos complementarios.
• Se realizan trabajos prácticos.
• Se realizan debates en foros internos del curso sobre contenidos publicados en Internet.
• El profesor responde a consultas de los participantes.
• Al finalizar el curso se realiza una evaluación.
• Los participantes cuentan con asistencia técnica y operativa para participar en el curso. Reciben ayuda del equipo especializado del CCA DEN para facilitarles su participación en el sistema de capacitación a distancia.

Elementos que se suministran con el curso:

• Disponibilidad de una cuenta de E-mail gratuita (Web Mail) para cada participante, para usar específicamente en el sistema de capacitación a distancia.
• Acceso a comunicaciones por chat vocal, de texto y pizarra compartida en un espacio reservado para el curso.
• Acceso a comunicaciones por chat vocal, de texto y pizarra compartida en espacios reservados a cada equipo de trabajo.
• Lecciones dictadas por medio de Internet.
• Material escrito, que se recibe a través de Internet.
• Información bibliográfica para profundización de conocimientos.

Fecha de comienzo: se realiza según la necesidades de cada empresa o institución

Volumen Horario: 16 horas.

Telefónicas: Centro de Capacitación Avanzada de DEN (+54 11) 4334-0868 / 4797-9727

Por Internet: complete el siguiente formulario

Hardware necesario

• Una computadora cuyo monitor tenga una resolución no menor de 800 x 600 pixeles, o mejor aún de 1024 x 768 pixeles.
• Una impresora.
• Módem que admita velocidades de transferencia de 14 Kbps o mayores.
• Conexión a Internet sin restricción de transferencia de contenidos. En este curso se transfieren páginas de hipertextos (HTML), archivos de textos en formato Acrobat, contenidos en Java, etc.

Software necesario

• Sistema operativo Windows 98, Windows NT, Windows 2000, Windows XP, Windows Vista u otro compatible; MacOS; Linux.
• Un programa de navegación de Internet. Se recomienda usar el Internet Explorer, versión 6 o posterior, el Firefox, el Mozilla o el Netscape, versión 6 o superior. Para MacOS el Firefox o el Safari. Para Linux el Firefox o el Mozilla.
• El programa convencional de correo electrónico, que se emplea para hacer los primeros contactos con el instituto (una vez que se inscriba en un curso, se le asignará una cuenta de E-mail, y para acceder a ella utilizará el navegador).

Todos los programas de navegación puede conseguirlos gratuitamente de sus respectivos productores.

En la página de configuración ubicada en la dirección http://config.dednet.net encontrará una guía para verificar y configurar el software de su computadora.

Ante cualquier duda, por favor recurra al Equipo de Soporte a , o complete el siguiente formulario.